Klantvisie en-beloften
Betreft: Reactie op aangepaste klantvisie en klantbeloften
Geachte heer Haans, beste Rob,
Namens de HBVA willen wij u bedanken voor de wijze waarop de Alliantie de afgelopen periode met onze eerdere adviezen en opmerkingen in kader van de dienstverlening is omgegaan. Wij hebben met belangstelling kennisgenomen van de aangepaste klantvisie en klantbeloften, zoals recent aan ons voorgelegd.
Wij herkennen in deze aangepaste versie duidelijk dat de Alliantie onze eerdere zorgen en adviezen serieus heeft meegenomen. Zo waarderen wij dat er nadrukkelijker wordt aangesloten bij de leefwereld van bewoners. Wat ons vooral aanspreekt, is dat er meer nadruk ligt op luisteren naar bewoners, duidelijke communicatie en het nakomen van afspraken. Voor bewoners gaat dienstverlening immers niet om systemen of beleidsstukken, maar om hun dagelijks leven: wordt een reparatie op tijd gedaan, krijg je een eerlijk antwoord, en weet je waar je aan toe bent. In de nieuwe formuleringen zien wij dat dit perspectief vanuit de blik van de bewoner wordt genomen.
Ook de heldere formulering van de klantbeloften en de vertaling naar concreet gedrag bij medewerkers zijn stappen die wij zeer positief waarderen. Daarnaast stemt het ons tevreden dat de Alliantie meer nadruk legt op verantwoordelijkheid en regie in de uitvoering. Ook de ruimte voor maatwerk is belangrijk. Niet iedere bewoner kan of wil alles zelf regelen. De erkenning daarvan draagt bij aan vertrouwen en laat zien dat de Alliantie verantwoordelijkheid neemt voor haar rol. Bewoners voelen zich hierdoor minder alleen staan wanneer er iets misgaat en weten dat zij kunnen rekenen op een corporatie die naast hen staat.
Wij willen u complimenteren met de inspanning om tot deze verbeterde versie te komen. Voor onze achterban voelt dit als een stap in de goede richting. Het geeft vertrouwen dat klachten en signalen niet voor niets zijn gedeeld, maar daadwerkelijk hebben geleid tot aanpassingen. Uiteraard blijven wij graag betrokken bij de verdere uitwerking, implementatie en monitoring, zodat de beloften ook daadwerkelijk zichtbaar en merkbaar worden in de dagelijkse praktijk.
Wij danken u voor de constructieve samenwerking en spreken de wens uit om deze lijn gezamenlijk door te zetten. Alleen door elkaar te blijven opzoeken en bewoners structureel te betrekken, kunnen wij de dienstverlening blijvend verbeteren.
Met vriendelijke groet,
Namens de Stichting HBVA,